Mô hình self – service (hay còn hiểu là tự phục vụ) đang dần được các ngân hàng chú trọng, nhất là bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi hành vi của khách hàng, người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và tự mình trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ số.
Self – service Banking là hệ thống ngân hàng lẻ mà ở đó khách hàng có thể tự thao tác nhiều giao dịch ngân hàng như thông thường mà không cần trực tiếp đi đến gặp giao dịch viên ngân hàng. Lý thuyết này được hỗ trợ do nhiều dịch vụ của ngân hàng như rút và gửi tiền trong tài khoản có khả năng tự động hóa, từ đó tạo ra được nguồn tiền cốt lõi tăng trưởng, có tính ổn định và hoạt động với chi phí thấp.
Hệ sinh thái Self-Service: Mô hình tiên tiến và có tính hữu dụng
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), có dịch vụ ngân hàng số toàn năng VPBank NEO. Đây là ngân hàng số không chi nhánh, không phòng giao dịch, cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến ngay trên điện thoại thông minh bằng công nghệ định danh điện tử eKYC.
Anh Duy Nguyễn – chủ một cửa hàng bán lẻ tại TP.HCM có nhu cầu mở thêm tài khoản thanh toán tại một ngân hàng tư nhân. Chọn đi chọn lại cộng thêm sự tư vấn của bạn bè, anh Duy quyết định chọn VPBank, bởi lẽ ngân hàng này đã triển khai mở tài khoản 100% online từ lâu, với hạn mức giao dịch khá cao, 100 triệu đồng mỗi tháng, đồng thời còn miễn hoàn toàn phí chuyển khoản.
“Mở tài khoản ngân hàng như thế này thực sự rất thuận tiện, tôi không cần đến ngân hàng, mà cũng không cần ai hướng dẫn vì các bước rất đơn giản”, anh Duy nhận xét. “Tài khoản này có các tính năng phục vụ nhu cầu của mình và chỉ trong vòng 10 phút là sử dụng được ngay”, anh Duy nói.
Mở tài khoản bằng phương thức xác thực eKYC mà anh Duy sử dụng là một trong số các dịch vụ mà VPBank triển khai theo mô hình self – service (tự phục vụ), ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để các sản phẩm tài chính trở nên gần gũi, thân thuộc hơn.
VPBank triển khai mô hình self – service (tự phục vụ)
Đại diện VPBank chia sẻ, hiện các dịch vụ self – service đang được VPBank triển khai rộng khắp trên nhiều kênh, từ tổng đài 24/7; ngân hàng điện tử; kết hợp với hệ thống các máy rút tiền (ATM) và nạp tiền (CDM) đặt ngay tại các chi nhánh, phòng giao dịch.
Các kênh này tạo thành một hệ sinh thái các sản phẩm dịch vụ self – service, nơi mà khách hàng có thể tự giải quyết phần lớn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của mình như: Mở tài khoản, mở thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ/thẻ thanh toán, gửi/tất toán tiết kiệm, đăng ký khoản vay, thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn,…
“Chúng tôi mong muốn xây dựng nên một hệ sinh thái số các sản phẩm dịch vụ đa dạng và rộng mở, để phục vụ tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng trong bất kỳ hoàn cảnh nào”, đại diện VPBank chia sẻ.
Covid-19 làm thay đổi hành vi của khách hàng
Các chuyên gia nhận định; trong bối cảnh dịch COVID-19 làm thay đổi hành vi của khách hàng, người tiêu dùng và doanh nghiệp; mô hình self – service đã chứng tỏ được tính hữu dụng.
Ngày càng nhiều ngân hàng tính đến việc triển khai mô hình này. Như: BIDV với hệ thống máy giao dịch tự động CRM (Cash Recycling Machine); MB đưa vào hoạt động dịch vụ SmartBank; hay LiveBank của TPBank…
Tại VPBank, số liệu thống kê đến tháng 9 năm 2021 cho thấy; số lượng các giao dịch thực hiện trên kênh số đã chiếm 98% tổng lượng giao dịch trên toàn hệ thống.
Mô hình chi nhánh truyền thống vẫn tồn tại song song?
Dù chuyển đổi số là xu hướng không thể đảo ngược của hệ thống ngân hàng; nhưng các chuyên gia ngân hàng khẳng định, trong thời gian ít nhất khoảng 5 năm tới; hệ thống chi nhánh truyền thống sẽ vẫn tồn tại do ba nguyên nhân chính:
- Thứ nhất. Hiện vẫn còn các loại dịch vụ chưa thể thay thế bằng các nền tảng số như: dịch vụ ủy quyền; nhận/trả tài sản đảm bảo; ký hợp đồng…
- Thứ hai. Thói quen giao dịch tại chi nhánh ngân hàng truyền thống vốn đã ăn sâu vào tiềm thức của một bộ phận khách hàng; nhất là các khách hàng lớn tuổi.
- Thứ ba. Các chi nhánh truyền thống vốn là nơi ngân hàng thể hiện hình ảnh, quy mô thương hiệu của mình. Bởi vậy, không những không biến mất; rất nhiều ngân hàng còn chú trọng chăm chút cho hình ảnh chi nhánh; về cả nội thất và ngoại thất.
VPBank ra mắt mắt bộ logo và slogan mới
Đơn cử như tại VPBank, cùng với việc ra mắt bộ logo và slogan mới (Vì một Việt Nam thịnh vượng); ngân hàng này đã tiến hành thay mới một loạt các chi nhánh/phòng giao dịch.
Chiến lược làm mới hình ảnh này của VPBank được thực hiện bài bản, theo lớp lang; bao gồm trước hết là số hóa sản phẩm, dịch vụ để người dùng dần làm quen; sau đó sẽ tích hợp công nghệ cao, tự động hóa ngay tại chính các chi nhánh truyền thống; nhằm để mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm toàn diện, xuyên suốt, nhanh chóng và dễ dàng nhất.
VPBank ứng dụng công nghệ AI và big data
Mô hình chi nhánh mới này không những được thay đổi toàn bộ kiến trúc nội thất, mặt tiền; mà còn được bố trí các góc công nghệ. Điều này nhằm phô diễn tất cả các tiện ích số hóa của VPBank như: dịch vụ đặt lịch hẹn trước (booking online) và check-in; nhận diện khách hàng bằng AI; góc self-service bằng máy tablet và ATM/CDM,… tất cả đều được ứng dụng công nghệ AI và big data. Qua đó đảm bảo từng “dấu chân” (foot print) của khách hàng đều được ghi nhận; và sử dụng làm dữ liệu giúp nâng cao trải nghiệm.
Hiện tại, VPBank đã có 07 chi nhánh được chuyển đổi mô hình, đi vào hoạt động ổn định; và nhận được sự quan tâm của đông đảo khách hàng trong khu vực. Dự kiến ngân hàng sẽ thay mới thêm 50 chi nhánh trên toàn quốc vào năm 2022.
“Chúng tôi kỳ vọng; thông qua hàng loạt nền tảng số và mô hình chi nhánh thông minh đang phát triển của VPBank; số lượng kênh phục vụ khách hàng sẽ đủ đa dạng, bao quát toàn bộ các nhu cầu khách hàng đối với ngân hàng; góp phần tạo thói quen tận hưởng tiện ích của công nghệ trong thời đại số”. Lãnh đạo VPBank chia sẻ.
